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                                        三星級飯店如何應對經濟型酒店沖擊--美萍酒店系統

                                        近幾年來,國內的“錦江之星”、“如家快捷”等新一代經濟型連鎖酒店異軍突起,成為星級酒店、廉價旅館之外的新的酒店經營模式。經濟型酒店又稱為有限服務酒店,最大的特點就是房價便宜,其服務模式為(住宿+早餐)。
                                        據杭州市旅委統計,2004年杭州的國內游客已超過3016萬人次,境外旅游者人數達123.41萬人次。業內人士分析,在消費金字塔中,這些游客中絕大部分處在塔的中下部,屬于經濟型酒店的目標消費群。這使杭州成為許多國內外經濟型酒店連鎖品牌急欲搶占的市場。目前,杭州已有10多家經濟型酒店。
                                        經濟型酒店并沒有寬敞的大堂、游泳池、娛樂設施和大型餐飲等配套設施,大部分盈利來自客房。而經濟型酒店的利潤所得不需要貼給這些配套設施就能給投資者帶來實實在在的回報。此外,網絡健全也給連鎖型的經濟型酒店帶來很大一部分客人,尤其是國際品牌或國內知名品牌的經濟型酒店,據“速8”管理當局稱,該店25%的客源來自預訂網絡。另如最早進入杭州的“如家快捷”酒店,今年2月份的入住率也有90%以上,好的時候是100%,全年平均住宿率在95%以上。經濟型酒店的經營定位是,在滿足顧客外出商務或旅游的基本需求前提下,盡量降低投資和運營成本,最終以較低的價格推出產品,贏得市場。
                                        杭州市旅委行業管理處金迪飛女士認為,品牌經濟型酒店高速入駐杭州后,中低檔酒店將面臨生存問題,其中受打擊最大的應該是三星級賓館,由于我們所面向消費群都是度假的家庭、政府職員、自助旅游者、商務客人以及會議客人,相對這些酒店的運營成本要比經濟型酒店高出很多,在價格上自然沒有任何優勢可言,客源將很快被經濟型酒店所瓜分。
                                        三星級飯店面對品牌經濟型酒店的沖擊,如何回應,鞏固自己的陣地,筆者認為應該圍繞管理、營銷這2方面做好文章。
                                        一、圍繞顧客這個中心,練好內功,在員工隊伍培育和樹立正確的經營理念上下工夫。
                                        飯店必須以市場為導向,加強需求側市場的調查、了解、根據目標市場的變化及時調整經營策略,有針對性地開展經營活動。飯店服務的生產與消費是同時發生的,客人與提供服務的員工接觸也是多層面和廣泛的,培育和造就具備良好素質、豐富知識、嫻熟技能、規范禮儀、誠信商業道德和熱忱工作態度的員工隊伍是飯店經營最根本的工作。在飯店上下全面推行“賓客至上”的經營理念,樹立“使顧客滿意為第一己任”的工作理念,全方位為顧客著想和服務,從而為經營奠定良好的基礎。
                                        二、在星級飯店標準的基礎上,強化服務的個性化、特色化、形象化,追求賓客的滿意度。
                                        飯店創新要遵循顧客的要求去進行,對老顧客要不斷主動征求改進意見,使他們感受到飯店新的服務和變化,提升他們對飯店產品的忠誠度;對于新顧客要加強宣傳飯店的功能特色,突出與經濟型飯店不一樣的地方。要留住客人,飯店產品必須有變化、有創新、有突破。飯店要表現出與眾不同的差異性,最容易的突破點就是文化。飯店可以在裝修造型、室內布置、人員服飾、服務形式、飲食文化、背景音樂、娛樂活動等方面突出表現本地方特點,吸引顧客選擇自己的飯店消費,這是經濟型酒店無法比擬的地方。
                                        三、做好全員促銷,穩定已有的顧客和市場份額。
                                        在飯店內部開展全員促銷,是一種即容易又方便,節約營銷成本的促銷形式。從總經理到服務員,從前臺到后臺,人人都可參與,只要適當地掌握一些方法和技巧,不失時機地,恰到好處地向客人推銷,才能令客人滿意,才能讓客人樂于接受內部促銷的誘導,愿意增加消費和再次消費。
                                        四、開展營業推廣活動,刺激顧客加快購買決策,使一系列鼓勵性的業務措施見效。
                                        飯店往往會通過某種活動來變換產品業務的方式以達到促銷和宣傳的目的。飯店的營業推廣活動多種多樣,形式包括各種慶典活動,節假日促銷、主題業務、美食節、名人講座、展覽等。如:近年來杭州鳳起賓館在每年的高考期間推出的營養套餐和鐘點房,受到了考生和家長的熱烈歡迎,每次都產生轟動效應,成為省、市新聞報道的熱點,引起了市場很好的反響,同時也取得了良好的經濟效益。
                                        五、利用星級飯店的品牌形象,滿足賓客追求的日益多元化、個性化的消費。
                                        星級飯店是企業重要的無形資產,它具有極大的經濟價值。飯店品牌的樹立能夠引發顧客的消費偏好,建立客戶的友好感情,增強消費者的認同感和對品牌的忠誠度,從而達到營銷的目的。飯店品牌的樹立是建立在服務質量上的,星級飯店要嚴格按照國家質量監督檢驗檢疫總局發布的,GB/T14308-2003《旅游飯店星級的劃分與評定》標準來提升品牌形象,讓更多的消費者認識星級飯店與經濟型飯店的區別。
                                        六、建立網絡營銷渠道,使英特網更好地為企業服務。
                                        網絡營銷以其難以想象的發展速度成為酒店最有效、最經濟、最便捷的營銷手段,據不完全統計,杭州市有70%左右的星級飯店在網上進行預訂或網頁宣傳,這種具有革命性的飯店營銷創新,將有效的展示飯店的形象和服務,建立與客戶良好的互動關系,高效率的業務過程,還能顯著降低業務成本,提高經濟效益和管理水平。
                                        七、重視飯店關系營銷,提高常客的忠誠度,鞏固市場份額。
                                        飯店關系營銷中常用的手法有常客優惠、以快速登記和結賬、記錄常客以往信息提供個性化的住店服務、生日慰問卡等形式,這些服務會給客人留下深刻的印象。首先要收集與客人有關的信息極為重要,通過了解他們的消費愛好和習慣,當他們下次入住時,不需要登記,服務人員就會恰當地稱呼他們,并按客人的歷史檔案記錄,恰如其分地分配房間和提供個性化服務,這是許多顧客都愿意與飯店建立友好關系的潛在要求。第二,飯店應該主動與關系營銷對象聯系,了解他們對服務工作的意見和建議,這樣會使他們感到自己是飯店中的一員,有親近感,在他們需要到飯店消費時會下意識地首選該飯店。第三,適時開展一些獎勵常客的回報活動,對常客可采用免費住宿、打折優惠、贈送禮品、鮮花、水果等形式,進一步培養顧客對飯店的忠誠度。
                                        經濟型酒店的崛起,對三星級飯店的沖擊是不可回避的。面對“狼來了”的呼聲,飯店經營者要冷靜思考,謀劃應對方案,只有在服務質量和經營方式上多下功夫才能真正收到效果。

                                          




                                         

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