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                                        綠色、數字、創新,未來的酒店-美萍酒店營銷管理系統

                                        在國外,新材料、新設計、新工藝的應用正在將許多酒店綠色化;大規模信息系統的投資與建設正在將酒店數字化;而分子餐飲、航天主題客房、汽車主題酒店等等創新性經營更是將酒店行業的競爭推向白熱化。面對未來市場,國內酒店還需具備三張臉。
                                        綠色飯店
                                        現在綠色飯店在國內已經形成了一種品牌性的影響,但是國內對綠色飯店的理解偏于簡單,認為綠色飯店就是少用一點日常的消耗品。這可能是最簡單、最表層的理解。綠色飯店是靠大量的新技術和高技術支撐的。
                                        第一,新材料。其一,現在的墻體保溫技術和墻體控溫技術,就要求國內必須用新材料。其二,現在高強度的玻璃已經普遍應用。有了這樣的新材料,國內才可能對飯店進行一些新的設計。有些飯店已經產生了革命性的變化,國內還是習慣于磚瓦、灰沙石、水泥鋼筋的傳統建筑,實際上新材料的大量引入已經改變了飯店行業的很多情況。其三,中央吸塵技術、客房恒溫技術等技術的引入,對綠色酒店來說是一種根本性的、革命性的變化。
                                        第二,新設計。舉一個例子,地溫梯度。所謂地溫梯度,就是利用地下溫度來解決飯店的能源問題。按照地質學的理論,往下1800米,溫度就達到18度;如果再往下,每延伸100米,溫度就提高1度。現在最高級的飯店是用地溫的梯度來解決飯店的能源問題,這才是一個真正的綠色飯店。這樣的飯店全世界也沒有幾家。但是有很多新型的樓盤已經開始采用這樣的技術,國土資源部也一直倡導通過地溫梯度技術形成新設計,來解決一些能源問題。這只是舉一個例子,新設計涉及方方面面。
                                        第三,新工藝。新工藝要求國內采用環保的方式來進行飯店建設裝修,最后形成新的工藝,形成新的能源設備,現在已經變成普遍的要求。要求比較嚴,國內還沒有做到。
                                        類似的事情,才是綠色飯店的根本。如果只是簡單地把它理解為少用一些日用品,“綠色飯店”這個詞也被糟蹋了。比如,國際上有的飯店的通風設備極好,而且很個性化—通風設備有三個按鈕,一個鈕是海灘的氣味,一個鈕是森林的氣味,一個鈕可能是草原的氣味,你按哪個鈕,就給什么樣的風,讓你確實感覺到自己身處海灘或者身處森林。這些國內可能沒有想到,類似的事情是飯店發展的前沿,意味著高端,如果在這些方面能夠出一些新東西,就意味著能夠出特色。
                                        數字飯店
                                        數字飯店是現在飯店的核心,是飯店新技術的重中之重。現在的一個發展趨勢是飯店的規模越來越大,同時和各類旅游網站納入GDS系統,一個基本要求是飯店必須數字化。數字化的飯店基本上是三個方面。
                                        1. 交互視頻系統
                                        交互視頻系統也經歷了一個發展過程,5年以前基本上還是視頻點播系統,起視頻點播的作用。當時也有很多人希望在飯店行業里推廣,這個技術不錯,但是再過幾年,這個技術就落后了。從現在來看,視頻點播只是現在視頻交互技術的一個基礎,而不是全部。許多酒店在淘汰了樓層服務員之后,很多飯店的客人不適應,有時候就覺得這個飯店的服務檔次下降了。這種情況之下,如果能夠引進交互式的視頻技術,既可以達到提高效率的目的,又可以實現管理成本的降低,更重要的是可以使飯店形成一個比較好的數字化的品牌。
                                        2. 商務系統
                                        商務系統是多數商務酒店和城市酒店必需的項目,現在多數酒店都有,但功能都不完全。也是前面提到的問題,硬件不錯,軟件很差,還是對這些事情沒有完全看重。
                                        中國是一個會議盛行的國家,現在會議的要求越來越高,可是國內一般飯店總是從檔次角度來研究如何應對會議,這是不對的。首先要從效率角度考慮。現在開會的方式是,舉辦方要把所有的會議文件事先印好,然后成箱帶過去,依次發下去。這就使政府機關的很多高層次人員,包括國內的博士,在干高中生的工作。如果飯店有一個發達的桌面印刷系統,就可以幫助客人解決這些問題,這實際上也幫助與會人員提高了效率,增進了酒店服務水平。
                                        3. 網絡化體系
                                        首先是酒店的局域網,內部的網絡化體系。同樣情況,現在硬件都夠,軟件都不足,表現之一是系統的設計不足。比如,國際上有很多很好的飯店管理軟件,但是由于這些軟件和國內總有不匹配的地方,這就造成很多困難,許多酒店認為這些國際上流行的軟件自己用不上。這么多年以來,國內很多IT公司一直在研究,應該說也研究出了一些相應的軟件,這些軟件具有實用性。比如,保安管理和公安局關系的處理,國外存在保安管理的問題,但是和公安局的關系處理沒有國內這么復雜。類似這樣的很多事情都具有中國的特色,這些特色不能不考慮。
                                        所以一方面,國內內部的網絡體系要便捷,而且要符合政府有關方面的要求。比如,國內電視的播放,很多節目要經過審查,這都是比較特殊的。對于視頻的互動式點播,政府要求加一個審查環節,這方面要盡可能完善,效率要提高,成本要降低。另外一方面,飯店自身的網絡體系,和旅游網站體系,和GDS這些體系怎么銜接也需要研究。銜接得緊密,就意味著有了更好的業務基礎。飯店的數字化發展作為信息化技術的一個核心,在一定意義上也決定了將來的競爭力。
                                        創新飯店
                                        隨著新技術的引進,相比以前,國內飯店的創新余地更大,而且創新的方式花樣百出。比較突出的有:
                                        第一,個性化。隨著社會的進步,客人個性化的要求越來越突出。個性化的要求和飯店規范、標準化的管理及服務的基礎發生了沖突。很多飯店覺得這個事情很為難,沒有標準化和規范化就沒有飯店的基礎,但是用這個對應客人的個性化又不可能。同時,飯店知道對應個性是發展的方向,又怕對應個性打亂了的基礎。這里解決沖突的基本方式就是利用信息化基礎。
                                        第二,進一步會形成定制化,并且是大規模的定制化。將來會發生的現象是,比如訂北京的昆侖飯店,一直訂到昆侖飯店的301這間房,在網上就要看到這間房是什么樣子,而且是360度旋轉的展示。展示出來之后,對這間房基本滿意,接著我發過幾個材料,飯店要按照這些材料的要求布置房間,比如擺什么樣的花,放什么樣的水果,甚至可能把太太的照片發過去,讓飯店把照片放大,掛在房間里,這樣客人走進房間,就有一種回家的感覺。這就是定制化。從這個角度來說,由于有了現在的信息化技術,客人在一定意義上變成了生產者,而不是簡單的消費者。
                                        技術的發展無窮盡,客人的要求也無窮盡,這就要求服務精細化,就要求關注客人的各種生活細節,同時把這些生活細節紀錄在案,吸引回頭客。
                                        第三,分子餐飲。英國一個餐廳最近被評為世界五十佳餐廳之一。這家餐廳開業時間不長,只有十年時間,而且第一年就獲得了米其林一顆星,現在已經是米其林三星飯店。
                                        這個餐廳將物理學、化學的一系列方式引進廚房,比如用液氮來做冰淇淋。這個餐廳的廚房有1500個燒瓶,這些燒瓶都封著,打開不同的燒瓶,可以聞到不同的氣味。實際上餐廳是用這些燒瓶儲存一種氣味,把這種氣味作為飯店的一個競爭利器。國內用肉、蛋、菜、奶作原料,用油、鹽、醬、醋作調料,但是這家餐廳把氣味作為一種原料,他們把自己的餐飲稱為“分子餐飲”,而且做得很獨到,所以被評為世界五十佳餐廳之一。
                                        反過來說,國內飯店的經營,尤其在餐飲方面的經營主要是靠經驗,是師傅帶徒弟培養出來的,所以菜的味道好,但是如果國內能夠借助一些新的技術手段,哪怕是一些新的技術花樣,哪怕是一些技術包裝,不是更錦上添花?
                                        再比如,美國一個雜志曾經評出美國的十個主題客房。其中一個主題客房是航天房間,進了這個客房,感覺進了宇宙,酒店把所有宇宙的東西,包括現在航天技術的花樣都搬進了這間客房。這樣一個客房一天1500美元,但是要提前半年預訂。國內也應該把很多新技術的花樣引進來,哪怕不能直接引進,做一個包裝炒作一下也是好的。這樣國內很多傳統的東西就要出局,飯店這樣一個傳統服務業也需要轉換成新興服務業。
                                        鏈接:酒店服務四大發展趨勢
                                        第一,營銷網絡普遍化。不管你是否愿意,不管你是主動還是被動,或者被一網打盡,或者出局,基本上是這個態勢。營銷網絡的普遍化是一個發展中的態勢,每一類飯店都面臨著不同的選擇,營銷網絡也有很多種,在這其中的選擇可能是戰略性的。
                                        第二,消費檔案的普遍化。對應客人的個性化和定制化要求,消費檔案也會普遍化,尤其是一些重要客人。現在很多飯店已經采取了這樣的方式,比如這個客人在我這個酒店住十次,客人的所有個性化要求基本上知道了,同時客房里的用品都要印上客人的名字,浴衣、拖鞋也要繡上客人的名字,這都是一種個性化服務方式。這種方式的前提是建立消費檔案,大規模消費檔案的建立沒有電子信息系統是不可能的。
                                        第三,彈性供給的普遍化。要求飯店從現在局限于一座樓,局限于客人上門的方式,逐步加以轉變,走出這座樓,同時把飯店的很多產品轉化成一種彈性化的產品。比如,這幾年飯店普遍推出鐘點房、高考房等,就是一種彈性的產品供給方式。
                                        第四,飯店品牌的普遍化。網絡化使人們更傾向于追求一種市場的品牌,而且這種市場品牌是前面強調的兩類,一類是以旅游網站為代表的巨無霸型企業形成一個市場的中心品牌,一類是以大型的飯店管理集團為代表形成市場的中心品牌。除了這兩類,現在大家正在探索一些新的品牌方式,比如主題酒店。許多酒店正在往這個方向摸索。
                                        總之,在進一步的發展中,如果對新技術的引進能夠從被動轉為主動,對信息化的應用能夠從一般化應用轉為深化利用,飯店就會在新的基礎上邁上一個新的市場臺階。


                                          




                                         

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